Глава 24. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

По мнению специалистов, сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России до ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.

В России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:

•    ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; центральный орган — Госстандарт РФ;

•    химчистка и крашение; центральный орган — Росбытсоюз;

•    туристские услуги и услуги гостиниц; центральный орган — Госкомитет РФ по физической культуре и туризму;

•    техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; центральный орган - Министерство транспорта РФ;

•    общественное питание; центральный орган —Департамент торговли;

•    перевозка пассажиров автомобильным транспортом; центральный орган — Министерство транспорта РФ.

Эти системы организованы в 1994-19% гг., что говорит о довольно небольшом опыте в этой области сертификации. В большой степени развитие ее связано со стандартизацией сферы услуг (см. ч. I), где также отмечается заметное продвижение: создано несколько технических комитетов, специализированных на разработке стандартов по услугам торговли и общественного питания, туристско-экскурсиошюму обслуживанию, автосервису, бытовым услугам для населения и др.

По данным Госстандарта, на апрель 1996 г. было аккредитовано более 40 органов по сертификации услуг, расположенных в разных регионах России.

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.

Укажем некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг; условность понятия "транспортировка и хранение" услуг; оценка качества услуг самим потребителем.

По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Схема сертификации услуг (табл. 24.1) выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:

•    проверка результатов материальной услуги;

■ сертификация системы качества обслуживания;

•    аттестация персонала, выполняющего услуги;

•    аттестация способов (технологии) предоставления услуг;

•    сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;

•    инспекционный контроль.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилам сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензии потребителей и замечаний контролирующих органов.

Наряду с развитием сертификации в названных выше видах услуг, где созданы системы сертификации, в России уделяется внимание и такой услуге, как туризм, и не только на национальном уровне, но и в рамках СНГ. Обязательная сертификация туристских и гостиничных услуг в РФ введена в 1995 г. В 1996 г. в России принят Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации", в котором определены основные цели государственного регулирования туристских услуг:

•    обеспечение права граждан на отдых и путешествия;

•    охрана окружающей среды;

•    создание условий для воспитания, образования и оздоровления туристов;

•    развитие индустрии туризма.

Приоритетными направлениями государственного регулирования названы поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести: стандартизацию туристских услуг, лицензирование, сертификацию туристского продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и сертификации туристских услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: "Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму".

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартизации и сертификации сферы туристских услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и систем сертификации в туризме, a s качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Ρ 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"; ГОСТ Ρ 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристских и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристских услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант "Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах-участниках Содружества Независимых Государств" был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристских услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

•    разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристских услуг, подлежащих обязательной сертификации;

•    выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран-членов СНГ в качестве межгосударственных;

•    определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечалось выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги.

Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе ах значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

•    "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

•    "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

•    "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

•    "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

•    время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

В этом плане определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане

сонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, сущность которой аналогична сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассматривались выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.

Предыдущая - СОДЕРЖАНИЕ - Следующая